Este estudio pretende esclarecer cuáles son las barreras y obstáculos más frecuentes con las que el consumidor de un espacio urbano complejo se encuentra en su vida diaria: cuando se levante, va a trabajar, hace la compra, sale a pasear, o cuando quiere reclamar por la rotura de un electrodoméstico o necesita hablar con su compañía telefónica… Se trata, en definitiva, de acercarnos al “cliente”, de saber si tiene razones para sentirse satisfecho con las empresas que prestan los servicios que consume, o por el contrario, si tiene quejas en cuanto a la manera en la que estos servicios se prestan.

Aunque es cierto que cada vez se escuchan más voces quejándose de la manera en la que le son prestados los servicios y de las anomalías que presentan, no existen prácticamente estudios sociológicos que traten de esclarecer cuales son las disfunciones más frecuentes en este ámbito. Es por ello que las organizaciones de consumidores, las instituciones y estudios como este, deben aunar esas voces y ayudar a que no caigan en saco roto.